Metodología

Cómo se arma el número

• Una fila es una queja que vimos y le atribuimos a una marca. No publicamos el texto ni el nombre de quien se quejó.
• Hay cuatro estados. Resuelto: la persona confirmó que el problema quedó cerrado. No resuelto: la persona confirmó que no quedó cerrado. En seguimiento: contestaron y nadie confirmó el cierre. Sin confirmar: no alcanzamos a saber si se arregló.
• Contamos como resuelto solo lo que la persona confirma. Muchas quejas pueden haberse arreglado sin que nadie nos avisara, por eso mostramos también cuántas no hemos podido confirmar.
• El porcentaje es resueltos confirmados entre resueltos y no resueltos. El inicio, el ranking y la ficha usan las mismas quejas de 30 días. El porcentaje y la etiqueta de la mejor marca se publican cuando esa marca junta al menos 20 casos confirmados. Con esos casos, el intervalo es el de Wilson al 90%.
• La ventana es de 30 días, hora de la Ciudad de México, contando hoy. Un número más chico, como las respondidas en público o un tema, es una parte de esas quejas y va con su nombre.
• La ficha se indexa con 5 quejas o más en 30 días y con el bloque «Lo que vimos en X». Con menos de 5 quejas en 30 días, o sin ese bloque, la página existe y no entra al buscador ni al sitemap.
• Una guía se publica con al menos 3 quejas verificadas o publicaciones propias. Con menos, no sale.
• Lo que vimos en X lo escribimos nosotros y enlaza solo posts de @Mexquejo. No hay nombres, ni @ de otras personas, ni tuits citados.
• Según la propia marca solo sale si la marca dejó por escrito cómo dice que atiende la queja. Si no está, no inventamos su respuesta.
• Juntamos variantes del mismo nombre y redirigimos la liga vieja: BBVA y BBVA MX, Aeroméxico con y sin acento, Viva Aerobus junto o separado, Santander con y sin MX, Plata y Banco Plata, Amazon y Amazon/Rappi, Banco Azteca y Banco Azteca / Elektra, Coppel y Coppel / BanCoppel.
• Los canales formales están en Profeco, Condusef y la CRT.